Communiqué du 20 août 2021
Démarche qualité et enquête anonyme de satisfaction
« Dans le cadre d’une démarche qualité, la ville de Gardanne organise une enquête de satisfaction auprès des usagers concernant l’accueil physique et téléphonique au sein de l’hôtel de ville ainsi que sur l’utilisation des services numériques (site internet et portail citoyen) mis à disposition des administrés. »
Nous y sommes donc, les concepts phares du management néolibéral ont franchi les portes des services publics pour atterrir à la mairie de Gardanne. Réfléchissons donc à ce que recouvrent ces nouveaux mantras que sont la « démarche qualité » et « l’enquête de satisfaction ». Issue du monde de la production industrielle, la « démarche qualité » peine à prouver son intérêt dans le secteur tertiaire. Les valeurs qui doivent irriguer les services publics se prêtent particulièrement mal à une évaluation par des indicateurs qui mesurent la rentabilité. Cette démarche est avant tout un outil de domination qui permet à des contrôleurs dépourvus de compétences techniques d’exercer une autorité sur des employés qualifiés. Elle consacre la disparition des savoir-faire auxquels se substitue le respect de protocoles.
L’outil sur lequel elle repose est « l’enquête anonyme de satisfaction ». Elle envahit peu à peu tous les commerces et fait disparaître la confiance au profit d’un contrôle généralisé. Quant aux notions aussi obscures que la « solidarité » ou encore la « compréhension », elles sont rendues inutiles : quand on veut, on peut et puis c’est tout. Les accidents de la vie qui peuvent conduire des personnes à se trouver démunies de la capacité de vouloir n’ont évidemment pas lieu d’être cités. Enfin, elle ne garantit pas une évaluation honnête puisqu’elle est anonyme : certains restaurants et hôtels ont rémunéré des « commentateurs », c’est parfois évident. Nous nous opposons à ce que de tels outils puissent être utilisés dans l’évaluation des agents des services publics.
Dans le cas particulier de l’enquête diligentée par la ville, les questions posées permettent-elles réellement d’améliorer la qualité du service ? Les quatre premières questions ont une valeur de sondage qui permettent de cartographier les pratiques des usagers… Sans grand danger, elles sont finalement trop imprécises pour apporter des informations pertinentes. En revanche, quand on demande de mesurer « l’amabilité et la courtoisie » de l’agent, on comprend bien comment l’enquête peut être utilisée comme outil de contrôle qui fait la part belle à la subjectivité des réponses : il faut un peu de réciprocité pour être aimable. Des questions concernent le temps d’attente ou les horaires d’ouverture qui doivent certainement être connues des dirigeants des services. Quel est donc l’intérêt ici ? Peut-être simplement une forme de démagogie qui vise à donner à l’usager la satisfaction d’avoir été entendu. Cependant les heures qui auront été consacrées à la réalisation et au dépouillement de ce questionnaire n’auraient-elles pas été plus utiles si elles avaient précisément été consacrées à l’accueil du public ?
Quitte à s’inspirer des méthodes du privé, nous nous permettons de suggérer l’observation des supermarchés. Cette hypothèse est sans doute vérifiable de manière mathématique : plus il y a des caisses ouvertes, moins il y a de temps d’attente derrière chacune d’elles.